发展 品质 创新 绿色——光明乳业社会责任分析

 　   自2009年光明乳业股份有限公司发布2008年度履行社会责任报告至今，已连续发布了8份社会责任报告，体现出一个有责任的大企业对于企业社会责任的重视。

　　2016年发布的2015年社会责任报告共10个部分，其中，管理层致辞、光明乳业2015等内容，概括性地介绍了光明乳业的公司治理、企业文化以及2015年主要发展成就；而发展责任、品质责任、创新责任、相关方责任、环境责任等5部分介绍了光明乳业社会责任履行情况。光明乳业2015年的社会责任报告具有诸多亮点。

　　高度重视食品安全质量

　　坚持“预防为主，风险管理、全程控制、社会共治”的理念和原则，以产品为中心，通过全产业链的管控，建立可追溯系统，通过闭环管理，追求产品质量的零缺陷。

　　全产业链的管控系统包括8个环节：研发环节、奶源环节、采购环节、生产环节、物流环节、分销环节、客户服务、用户体验。研发环节：关注健康，科技创新，树立高端品牌的形象。奶源环节：强化微生物控制，关注牛群健康。采购环节：建立供应商综合评价机制，从源头把关。生产环节：持续改造，管理全面系统化。物流环节：完善设备，关注车辆。分销环节：硬件流程标准化，聚焦冷链温度。客户服务：以诚为本，顾客至上，一切为了客户满意。用户体验：零缺陷的极致管理和完美的用户体验。

　　在全产业链质量控制的打造过程中，光明乳业力图使研发、生产、销售及奶牛养殖各环节能够始终保持紧密联系，为此建立了三大系统：预防体系、评估系统、改善系统，从产品标准制定、产品质量评价、产品质量改善三个方面紧密控制产品质量。

　　光明乳业在完善产业链体系建设的同时，通过加强监管、风险监测及管理创新，保障全产业链体系健康运行。

　　另外，2015年光明乳业在修订的食品安全法实施大背景下，发布业内首份《食品安全白皮书》，这份白皮书呈现了光明乳业“从牧场到终端、全产业链把关”的产品安全控制体系，通过对全产业链风险因素的识别，对乳品硬件装备以及管理体系的升级，找出对风险因素管控的思路与对策，并以点带面的展示阶段成效。《食品安全白皮书》的发表，展现了光明乳业向顾客传递“我们用心做产品”的诚意与决心。《食品安全白皮书》的发布不仅让消费者了解了光明乳业从奶牛到牛奶的安全把关全过程，也让消费者认识到越来越开放和发达的中国乳制品工业。

　　消费者权益保护制度化

　　光明乳业的座席员在接听到顾客订奶类电话时，均被要求认真详细地将顾客的姓名、电话、地址、订奶的品种和数量正确无误地输入光明乳业订奶管理系统（简称CRM系统），然后与顾客预约相关服务时间（确保24小时内有专人与顾客联系和提供上门服务）。座席员在接听到顾客产品质量投诉类电话时，除认真仔细问清产品的品种、生产日期、代码、数量、投诉内容、顾客的姓名、电话、地址等相关信息外，还需准确无误地输入到光明乳业投诉管理系统内（简称ZT系统），并在第一时间将投诉派单通过系统传递给相关售后处理部门的负责人员，同时告知顾客会尽快给予回音或按顾客要求上门处理与解决（确保上海市内投诉在4小时内传递，市外地区投诉在8小时内传递）。在回访顾客的工作中，一方面要本着诚心、关心和真心的态度努力改变顾客对光明乳业的不满意度，从而进一步提高光明乳业的品牌形象与诚信度，增强顾客饮用光明乳业乳制品的信心，另一方面对于来电顾客的个人信息、资料等进行严格保密。

　　在解决消费者投诉上，针对顾客3次及3次以上来电的服务性投诉，客服中心座席员一方面在随心订的订奶管理系统（CRM系统）里记录，另一方面在重要性上做特别标识以及时提示区、块相关人员尽快处理与解决。针对顾客3次及3次以上因同一问题的质量性投诉，一方面要求座席员在投诉管理系统（ZT系统）里做好记录和信息跟踪，另一方面由专人将每日所有产生的3次以上来电投诉进行统计汇总后以邮件、短信发送、电话确定等形式报送光明乳业市场部、食安办及各相关事业部投诉处理管理人员，并要求隔日给予处理情况的信息反馈，以此来不断提升投诉处理的工作效率与客户满意度。

　　针对突发批量质量事故的投诉，部门特别制定了相应的突发事件应对预案，并在预案年度内进行预案演练，以确保部门在突发事件状态下能及时、有序的增加与配备相应座席员应接突增的顾客来电，力求达到投诉接听量的最高效率，同时协助售后处理部门全力做好与消费者的沟通与安抚工作，避免矛盾与负面影响的扩大。

　　对于接到工商、质检、媒体、公关等部门的投诉，客服中心会在第一时间（2小时内）做好与相应区域和事业部的沟通联系，并全力协助收集投诉者的相关信息。

　　2015年，光明乳业新增售后处理部门对已解决的顾客投诉，做统一书面格式的处理意见小结，确保客服48小时内将售后的处理情况与结果反馈予工商、质检、媒体等部门，尽可能减小投诉的负面影响。

　　开展专业高效个性化员工培训

　　自2009年成立了光明乳业学院以来，在基于公司3个层面管理的组织架构基础上，建立以总部组织战略需求为主，各事业部/地区部业务发展需求为辅，销售分公司、工厂、牧场等岗位需求为背景的三层面内部培训体系。根据各职能条线的岗位发展及员工个人的职业发展提供专业、高效、个性化的培训解决方案和课程资源，培养出符合光明文化的人才。2015年开展了“火箭三期”培养、新睿之慧、新睿之慧、新隽之才、新志之旅、新途之道、新航之愿等不同层次的培训项目，培训课程总计进行69次，共有1797人次参加了培训。

　　为丰富员工文化生活，提高团队凝聚力，2015年在公司工会、人力资源管理部门的带动下，光明乳业多次组织员工开展部门内部交流活动、跨部门交流活动以及各种技能提升竞赛活动。此外，公司成立的爱心基金会，在2015年共收到捐款50.17万元，帮困基金总支出44.03万元；帮助困难家庭200多人次。

　　日常运营践行“关爱环境”理念

　　“绿色战略”是光明乳业多年来所坚持的重要战略之一，是光明乳业践行关爱环境的重要举措。在光明乳业整个全产业链条中，光明乳业重点加强绿色牧场和绿色工厂的建设，通过制度设计、工艺设计、使用新技术和加强风险预防与管理来降低污染物排放，达到节能减排、与环境和谐共处的目的。

　　光明乳业践行绿色牧场，在牧场选址、建设、运营过程中注重环境保护。牧场选址严格依据《中华人民共和国动物防疫法》，远离居住区域、供水源和公路，牧场设在居民区的下风向。

　　牧场建设：致力于平衡牧场生产与环境保护，选定合适的承载量，有效缓解环境压力。

　　牧场运营：建立贮粪场、粪污处理设施、粪便进行无害化处理回收利用系统，实施固液分离，分离后的牛粪用于农田或垫料，每个牧场配套供粪便处理专用土地、隔离区，确保当地生态环境与牧场之间的平衡。

　　在生物多样性的保护方面，首先注重对奶牛的管理和保护，对各阶段奶牛实行分群饲养，制定不同的饲料配方，自由采食，自由饮水；建有卧床、运动场和凉棚用于奶牛休息；运动场地面平整、干燥，铺有垫料或垫草，防止损伤奶牛的肢体和乳房。在奶源地生物多样性的保护上，对场区排水系统做防渗处理，实行粪污定点存放及无害化处理后回收，避免对周边生物造成危害。

　　2015年3月12日，光明集团、光明乳业与世界自然基金会（WWF）、上海市食品学会共同签署战略合作协议，四方就“水管理创新”项目进行探索，通过硬件和管理上的改进降低牛奶生产的耗水量，提高废水的排放标准，并力争形成我国乳业的水足迹行业标准。北京理工大学人文与社会科学学院李健

　　观点

　　国际视角下的企业社会责任

　　2015年3月底，光明集团成功收购以色列特鲁瓦集团77%的股份。光明集团下属子公司与光明乳业下属子公司签订了《托管协议》，光明乳业受托管理特鲁瓦集团。特鲁瓦是以色列最大的综合食品企业之一。其主要业务有：乳制品、禽蛋制品、肉制品、冷冻蔬菜、糕点等。其中乳制品是特鲁瓦的业务重点，其占以色列全国乳制品市场份额超过50%。特鲁瓦产品主要在本土市场销售，同时部分原料性产品外销至中东、欧洲和美国等。

　　国际化使得光明乳业面临的环境发生深刻的变化，过去主要是国内，现在转换为国内和国际，特别是国际。国际环境对企业社会责任的视角与我国不完全一样。

　　国际视角对员工的权利尤为重视，通常采用社会责任标准“SA8000”，它是根据国际劳工组织公约、联合国儿童权利公约及世界人权宣言制定的全球首个可以用于第三方认证的社会责任国际标准，旨在通过有道德的采购活动，改善全球公认的工作条件，最终实现工作条件的公平与体面。该标准基于社会契约理论，同时适用于发达国家和发展中国家，既适用于工商企业，也适用于公共机构，已经成为当前一项重要的道德评价标准体系，具有较强的国际影响力。

　　在这个体系中，企业对员工的道德责任被分为童工问题、强迫性劳工、健康与安全、组织工会的自由与集体谈判的权利、歧视现象、惩戒性措施、工作时间情况、工资和福利以及管理体系等九个维度。SA8000适用于世界各地、任何行业、不同规模的公司。其依据与ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系一样，皆为一套可被第三方认证机构审核的国际标准。