汽车售后服务进入品牌竞争阶段

    给售后服务树立一个品牌，以品牌的内涵诠释企业售后服务的理念，以品牌理念统领今后服务一切行为、区别于其他企业售后服务特征……汽车由产品品牌到服务品牌，说明中国的汽车市场竞争已经棋至中盘，市场竞争经过产品战、价格战、品牌战已进入服务制胜时代。继上海通用推出别克关怀售后服务品牌之后，一汽-大众在售后服务品牌推出一周年之际，将 “严谨就是关爱”的服务品牌正式步入奥运的轨道。

    两年前，上海通用推出“比你还了解你”的售后服务项目。人们还不在意，这已经是售后服务品牌化的雏形。市场的扩大和竞争的日益激烈，催生了售后服务品牌化的提升。卖车靠品牌，服务也要打品牌。今后中国人在市场上选购汽车，服务是不是名牌，也将是一个重要的参照。

    在欧美一些发达国家，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的20%，零部件供应的利润占20%，而近60%的利润是在售后服务阶段产生的。

    在全球，汽车售后服务市场一般有两种主流的经营模式，一种是已经在中国崭露头角的4S品牌店模式；另一种是脱离整车品牌的连锁经营模式。

    4S模式是纵向的。是一个制造商以汽车品牌牵头，形成旗下产品销售、维修服务、零件供应、信息反馈四位一体的品牌店组成的销售服务网络。这种汽车服务起源于欧洲，那里交通便利，城市距离近，汽车业发达，尤其是在汽车保有结构上的特点是车型集中，每种车型有较大保有量。

    连锁经营模式是横向的，当以美国为代表。连锁的发起者不是整车厂，也不卖车，而是定位于汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。这种模式的特点在于整合了各种品牌零配件的资源。在美国，头20家最大的汽车服务连锁企业就占了美国汽配市场70%的销量，加盟的汽车养护连锁店超过1.3万家。

    在中国，汽车市场还过于年轻，汽车价值链的延伸往往由大的整车厂商来牵动。因此4S模式一枝独秀。今天，在国内一些大城市，统一标识、统一建筑风格、整洁明亮的品牌汽车专卖店已随处可见。在国外，走进这种4S品牌店，买车的，会有彬彬有礼的销售顾问迎上来，带你看车；修车的，先作初步的诊断，请你坐在沙发上，看电视，喝咖啡。维修车间一般都很大，也有众多昂贵的专业检测和维修设备，每天可以保养维修百十辆车。你可以隔着落地玻璃窗，观看你的爱车的检修过程；如果你的车不是一时三刻能够修好，店里会提供一辆同品牌同级别的周转车给你用。那种感觉，比起十年前，中国司机在窄巷里满地油污的汽修厂里给师傅点头哈腰不可同日而语。

    在硬件方面，中国汽车业的4S网络，已经与国外不相上下，经销商在建店和设备上也舍得投入。在软件上，依托有实力、有眼光的制造厂商，引进国际成熟理念和管理经验共同打造统一规范的售后服务品牌已是当务之急。比如从理念上说，国外的售后服务已经不再停留在汽车坏了提供维修，而是通过服务，保证用户车辆的正常使用和提升价值。厂家在产品制造上追求质量的“零修理”概念，售后服务的重点转向了维护保养。

    突出科学严谨的管理，将是4S模式的一次提升，是中国汽车业售后服务品牌化的内在支撑。比如即将推出的一汽大众服务品牌，在完善原有售后服务体系和6个营销大区重新调整的基础上，主推“严谨就是关爱”的理念。一汽大众2006版《售后服务管理条例》涉及备件管理、产品责任、技术服务、客户关怀、现场管理、服务绩效等项目下多达39个文件。充分体现了严谨务实、崇尚经典、信赖品质、一丝不苟的原汁原味的德国大众特色，力求在服务领域也打造出一个响当当的全新品牌。