汽车行业售后服务成为汽车企业竞争核心

    随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，如果把整车销售作为汽车市场的 “前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。 在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
    代理商在专营化、多功能、全方位上下功夫，完善服务体系正在成为提高竞争力的重要方面。在我国，由于车流紊乱，异地销售弊端严重，生产企业也缺乏广建汽配处与维修店的实力，造成售前、售中和售后的关系割裂，影响了营销整体效益，降低了用户的满意程度。但这一现状正在改变。
    最先引进外国技术和管理的上汽总公司，在全国设立了400多家服务站。桑塔纳配件供应量足、价格低。他们还最先作出承诺：新车在6个月或7000公里内，实行免费维护。神龙则推出了更周到的服务承诺：一是提供1年或10万公里免费保养，包括工时费和必须更换的零件的材料费；二是接到用户要求，24小时内到达现场，给予满意答复；三是对用户免费培训。此举一出，武汉及广东等地，富康销量超过了桑塔纳。天汽公司也针锋相对地推出“金牌服务工程”：金夏利保修期限两年十万公里，其它车型一年两万公里；所有车型首次免费强制保养，保修期内多次优惠定期保养；保修IC卡全国通用；用户享受会员制待遇；免费提供技术咨询；专业化汽车医院，定点定期服务。一汽大众宣传捷达车创下60万公里无大修的纪录。但是捷达并未忽视售后服务，同样也承诺“为期1年或10万公里的质量担保”。从这些可以看出，打“服务牌”，重视售后服务满意度正在成为汽车销售的一大特色。要服务好客户，必须能够将信息整合在客户的档案中，能够迅速地查询到客户的购车情况、购车型号、保养情况等等，这正是客户关系管理的强项。