315前，天猫宣布物流提速、苏宁推出“30天包退365天包换”等46项服务承诺、京东公布36项服务明细。以苏宁、京东围绕家电领域的“服务之争”为标志，零售行业的竞争核心已由价格战升级为服务战。很明显，这是一场家电零售业的“高维度战争”。
家电业务是苏宁的王牌，也是其最重要的营收品类之一。同样，家电业务占据京东总营收的半壁江山，也是其最重要的营收来源之一。基于家电市场近2万亿元的庞大市场，在家电领域的成败，很大程度上将影响苏宁京东的最终命运，家电领域也因此成为两家的必争之地，双方围绕家电领域“捉对厮杀”已近10年。
从价格到服务 零售行业PK升级
这两天大街小巷京东苏宁的“撞衫广告”，让这两家又回到了公众的视野，但这次他们“战争”的焦点是“服务”。
随着消费升级时代的到来，价格因素对有消费者的影响迅速降低，服务正成为消费者进行消费决策时考虑的核心因素。当下消费诉求，已经从“价格、优惠、福利”，转向“品质、服务、品质”。
为应对新形势下的消费市场，京东苏宁双双调整了组织架构，2018年初，苏宁和京东几乎同时做出架构调整。京东闫小兵调任电子文娱，苏宁元老范志军回归总部，掌管大家电事业群。范志军在上任伊始，便发布内部公开信，明确指出“价格和服务”是赢得市场未来的两个核心要素。
消费升级必然带动产品的升级、设计理念的升级、购物场景的升级、以及购物体验和售后服务的升级，而购物体验和售后服务就是渠道商追重要的角力点。在购物体验上，各家电商都在从传统的线上或线下的渠道，转变为“场景化”的新零售；在售后服务上，各家电商都开始把“价格战”升级为“服务战”，大家电的售后服务，对他们来说尤为重要。
对于国家提出来的“7天无理由退货15天无理由换货“规定，苏宁“30365”的这一招起手式，开创了行业顶格标准。
家电服务，不要“一字承诺，百字规则”
3月8日至11日，2018年中国家电及消费电子博览会（简称AWE2018）在上海举行，吸引了超过800家国内外知名家电、消费电子以及跨行业企业参展，其中家电服务也在AWE成为了一个热点话题。
记者到了AWE现场，参观了京东和苏宁的展柜，在京东的展柜上，记者看到了“京东空调0元安装”的广告，一则服务承诺，配上了连篇累牍的规则解释和限制条款，看着这行小字，作为消费者，真心希望他们规则不要太多，不要“一字承诺，百字规则”。
服务战标志零售行业进入良性竞争时代
零售行业巨头开打服务战，对消费者和行业而言均有积极意义。
对消费者来说，家电产品的送装、维修、售后均有较高门槛，零售企业提升服务能有效消除消费者家电维修难、售后麻烦等难题。对行业而言，更是将零售竞争带出纯“价格战”的泥潭，让行业进入更为良性竞争的时代。家电分析师刘步尘指出，“价格战并不能长期走下去，真正吸引客户的是商家的服务和商品的品质。但是要注意，服务不能成为营销噱头。”
正如刘步尘所说，“服务不能成为营销噱头”，否则就违背了服务两字的本意。零售企业口头的承诺固然需要，但更重要的还是要看其怎么做。
参考观研天下发布《2018年中国零售行业分析报告-市场深度调研与投资前景研究》
马云在演讲中称，“电子商务可能很快被淘汰，纯电子商务是个传统的概念，未来只有新零售。线下的企业必须走到线上去，线上的企业要走到线下去，和物流在一起建立新的零售模式，让企业库存降到0，才达到物流的本质。”这是“新零售”概念的首次提出，无独有偶，继阿里入股三江将国内新零售推向高潮之时，美国电商巨头亚马逊在西雅图推出了第一家实体便利店AmazonGo，借助高科技实现完全的无人结算，从而规避了实体零售体验最差的排队付账环节。国内外电商巨头不约而同将目光瞄准线下，持续较长时间的线上单边格局打破，开启零售行业线上、线下更为平等、深刻的对话和融合。
线上+线下+物流=新零售。线上是指云平台，线下是指零售门店或制造商，强物流将库存降到最低，减少囤货量，核心是以消费者为中心的会员、支付、库存、服务等方面数据的全面打通。2015年中国网络购物用户规模达到4.11亿人，网络购物市场交易规模达到3.8万亿元，阿里、京东等线上巨头积淀了庞大活跃用户及其消费数据，早已能够实现消针对性的精准推送；线下厂商拥有完整的供应链、现实消费场景及可控的物理距离；物流仓储配送对接消费者、厂商、线上平台，是三者关系的连接点。通过会员、支付、库存、物流数据的全部打通，能够完整实现以消费者为单位的需求数据化，从而指导厂商的设计、选品、生产、备货，配合高效的实时管理物流仓储实现有效的最低库存。
新零售强调线上、线下最大限度发挥自身比较优势，结合大物流实现商品及数据的全渠道流通，是广义模式下O2O的全面升级。与传统O2O的区别在于以下几个方面：1、迁移方向、主动方不同：传统O2O更多强调的是线上的流量优势及供应链扁平化带来的成本优势，传统零售企业通过在电商平台上开展网购业务分享电子商务的发展红利、避免沦为试衣间，侧重于offlinetoonline；而新零售是在线上流量红利逐步削减、已形成寡头垄断的大背景下，重新发现和审视线下零售的优势和资源，电商巨头主动拥抱线下，侧重于onlinetooffline。2、融合程度不同：传统O2O线上、线下的融合多数停留在较为初级的单向阶段，强调多渠道销售及线下体验、网上下单，满足消费者购买支付的便捷性需求，核心驱动因素是线上的价格优势（同款便宜10-20%左右，仿款则根据质量不同价格更低）；新零售下强调线上、线下数据、供应链更深层次的网状打通，满足消费者更为个性化、舒适化的体验性需求。3、研究核心不同：传统O2O的研究核心是商品，如何把已经生产出的商品更多地卖到消费者手中实现利润，无论是通过实体店还是通过网络购物，都是销售渠道；新零售的研究核心是消费者，如何实现消费者所有消费场景，无论线上还是线下，交易行为的可追溯，从而完整刻画消费需求，以此指导商品的创造及生产、备货。
家电业务是苏宁的王牌，也是其最重要的营收品类之一。同样，家电业务占据京东总营收的半壁江山，也是其最重要的营收来源之一。基于家电市场近2万亿元的庞大市场，在家电领域的成败，很大程度上将影响苏宁京东的最终命运，家电领域也因此成为两家的必争之地，双方围绕家电领域“捉对厮杀”已近10年。
从价格到服务 零售行业PK升级
这两天大街小巷京东苏宁的“撞衫广告”，让这两家又回到了公众的视野，但这次他们“战争”的焦点是“服务”。
随着消费升级时代的到来，价格因素对有消费者的影响迅速降低，服务正成为消费者进行消费决策时考虑的核心因素。当下消费诉求，已经从“价格、优惠、福利”，转向“品质、服务、品质”。
为应对新形势下的消费市场，京东苏宁双双调整了组织架构，2018年初，苏宁和京东几乎同时做出架构调整。京东闫小兵调任电子文娱，苏宁元老范志军回归总部，掌管大家电事业群。范志军在上任伊始，便发布内部公开信，明确指出“价格和服务”是赢得市场未来的两个核心要素。
消费升级必然带动产品的升级、设计理念的升级、购物场景的升级、以及购物体验和售后服务的升级，而购物体验和售后服务就是渠道商追重要的角力点。在购物体验上，各家电商都在从传统的线上或线下的渠道，转变为“场景化”的新零售；在售后服务上，各家电商都开始把“价格战”升级为“服务战”，大家电的售后服务，对他们来说尤为重要。
对于国家提出来的“7天无理由退货15天无理由换货“规定，苏宁“30365”的这一招起手式，开创了行业顶格标准。
家电服务，不要“一字承诺，百字规则”
3月8日至11日，2018年中国家电及消费电子博览会（简称AWE2018）在上海举行，吸引了超过800家国内外知名家电、消费电子以及跨行业企业参展，其中家电服务也在AWE成为了一个热点话题。
记者到了AWE现场，参观了京东和苏宁的展柜，在京东的展柜上，记者看到了“京东空调0元安装”的广告，一则服务承诺，配上了连篇累牍的规则解释和限制条款，看着这行小字，作为消费者，真心希望他们规则不要太多，不要“一字承诺，百字规则”。
服务战标志零售行业进入良性竞争时代
零售行业巨头开打服务战，对消费者和行业而言均有积极意义。
对消费者来说，家电产品的送装、维修、售后均有较高门槛，零售企业提升服务能有效消除消费者家电维修难、售后麻烦等难题。对行业而言，更是将零售竞争带出纯“价格战”的泥潭，让行业进入更为良性竞争的时代。家电分析师刘步尘指出，“价格战并不能长期走下去，真正吸引客户的是商家的服务和商品的品质。但是要注意，服务不能成为营销噱头。”
正如刘步尘所说，“服务不能成为营销噱头”，否则就违背了服务两字的本意。零售企业口头的承诺固然需要，但更重要的还是要看其怎么做。
参考观研天下发布《2018年中国零售行业分析报告-市场深度调研与投资前景研究》
马云在演讲中称，“电子商务可能很快被淘汰，纯电子商务是个传统的概念，未来只有新零售。线下的企业必须走到线上去，线上的企业要走到线下去，和物流在一起建立新的零售模式，让企业库存降到0，才达到物流的本质。”这是“新零售”概念的首次提出，无独有偶，继阿里入股三江将国内新零售推向高潮之时，美国电商巨头亚马逊在西雅图推出了第一家实体便利店AmazonGo，借助高科技实现完全的无人结算，从而规避了实体零售体验最差的排队付账环节。国内外电商巨头不约而同将目光瞄准线下，持续较长时间的线上单边格局打破，开启零售行业线上、线下更为平等、深刻的对话和融合。
线上+线下+物流=新零售。线上是指云平台，线下是指零售门店或制造商，强物流将库存降到最低，减少囤货量，核心是以消费者为中心的会员、支付、库存、服务等方面数据的全面打通。2015年中国网络购物用户规模达到4.11亿人，网络购物市场交易规模达到3.8万亿元，阿里、京东等线上巨头积淀了庞大活跃用户及其消费数据，早已能够实现消针对性的精准推送；线下厂商拥有完整的供应链、现实消费场景及可控的物理距离；物流仓储配送对接消费者、厂商、线上平台，是三者关系的连接点。通过会员、支付、库存、物流数据的全部打通，能够完整实现以消费者为单位的需求数据化，从而指导厂商的设计、选品、生产、备货，配合高效的实时管理物流仓储实现有效的最低库存。
数据交换实现消费者全方位信息闭环
新零售强调线上、线下最大限度发挥自身比较优势，结合大物流实现商品及数据的全渠道流通，是广义模式下O2O的全面升级。与传统O2O的区别在于以下几个方面：1、迁移方向、主动方不同：传统O2O更多强调的是线上的流量优势及供应链扁平化带来的成本优势，传统零售企业通过在电商平台上开展网购业务分享电子商务的发展红利、避免沦为试衣间，侧重于offlinetoonline；而新零售是在线上流量红利逐步削减、已形成寡头垄断的大背景下，重新发现和审视线下零售的优势和资源，电商巨头主动拥抱线下，侧重于onlinetooffline。2、融合程度不同：传统O2O线上、线下的融合多数停留在较为初级的单向阶段，强调多渠道销售及线下体验、网上下单，满足消费者购买支付的便捷性需求，核心驱动因素是线上的价格优势（同款便宜10-20%左右，仿款则根据质量不同价格更低）；新零售下强调线上、线下数据、供应链更深层次的网状打通，满足消费者更为个性化、舒适化的体验性需求。3、研究核心不同：传统O2O的研究核心是商品，如何把已经生产出的商品更多地卖到消费者手中实现利润，无论是通过实体店还是通过网络购物，都是销售渠道；新零售的研究核心是消费者，如何实现消费者所有消费场景，无论线上还是线下，交易行为的可追溯，从而完整刻画消费需求，以此指导商品的创造及生产、备货。
资料来源：互联网，观研天下GSL整理
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