参考观研天下发布《2018年中国航空机场市场分析报告-行业深度调研与投资前景研究》
为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，民航局17日晚间公开发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出了具体要求。
2018年上半年，中国民用航空高质量发展，主要运行指标均呈现较快增长。截至6月底，全行业完成运输总周转量584亿吨公里，旅客运输量2.97亿人次，分别同比增长13%和12.4%。上半年，在航班总量同比增长8.38%的情况下，全国航班正常率达79.52%，同比提高8.33%。
安全是民航的底线，今年上半年，我国民航安全形势总体保持平稳，全行业共完成运输飞行563万小时，事故征候万时率同比减少34.2%，未发生运输和空防航空事故。截至6月底，运输航空实现持续安全飞行94个月、6247万小时。
为进一步提高旅客满意度，民航局已建立旅客投诉集中受理平台，目前国内38家航空公司已经完成与该系统的对接，国内各机场也正在逐步对接，截至6月底，旅客投诉总量同比下降11.51%。于彪介绍，接下来，民航各单位将致力于建立健全涵盖航班正常、票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务、投诉服务的民航服务质量管理体系，提升全流程服务质量管控能力，提高百姓对民航服务的满意度。
附件：《关于改进民航票务服务工作的通知》
民航各地区管理局，各运输航空公司、各机场公司，中航信，中航协，民航局消费者事务中心：
近期，民航票务服务是旅客投诉焦点之一，尤其是机票退票、改期和签转（以下简称退改签）服务中存在的一些“乱象”更是引发社会广泛关注。为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，根据2018年“民航服务质量体系建设”专项行动关于“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”的工作部署，在广泛听取和征求社会多方意见的基础上，现就改进民航票务服务工作通知如下：
一、航空公司要完善退改签收费制度并改进服务
（一）航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
（二）航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。
（三）航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。
（四）航空公司要以“真情服务”为原则，优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间。要加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，让“数据多跑路、旅客少跑腿”。要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。
（五）航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
（六）航空公司要根据以上要求，在本通知下发之日起30日内制定落实方案，并报所在地民航地区管理局。
二、OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准
（一）OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
（二）OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
（三）OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。
三、中航协要加强行业自律和监管
（一）中航协要重点加强对网络销售平台的监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理。
（二）中航协要研究制定客票适用条件的规范文本，引导会员航空公司合理制定各类票价适用条件，切实保护消费者权益和维护市场秩序。
（三）中航协要积极推动各会员航空公司签订大面积航班不正常情况下的互为签转协议，共同做好旅客服务工作。
四、行业主管部门要加强对退改签收费监管
各级民航行业主管部门要进一步强化行业监督，加强对退改签收费的监管，切实改善民航票务服务工作。一是要加快构建以诚信体系为核心的监督机制，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，将其价格违法违规行为记入信用记录，并依据《民航行业信用管理办法》实施惩戒。二是对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，及时通报相关价格主管部门依法查处，保护广大旅客合法权益。三是要督促航空公司根据本通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。
为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，民航局17日晚间公开发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出了具体要求。
2018年上半年，中国民用航空高质量发展，主要运行指标均呈现较快增长。截至6月底，全行业完成运输总周转量584亿吨公里，旅客运输量2.97亿人次，分别同比增长13%和12.4%。上半年，在航班总量同比增长8.38%的情况下，全国航班正常率达79.52%，同比提高8.33%。
安全是民航的底线，今年上半年，我国民航安全形势总体保持平稳，全行业共完成运输飞行563万小时，事故征候万时率同比减少34.2%，未发生运输和空防航空事故。截至6月底，运输航空实现持续安全飞行94个月、6247万小时。
为进一步提高旅客满意度，民航局已建立旅客投诉集中受理平台，目前国内38家航空公司已经完成与该系统的对接，国内各机场也正在逐步对接，截至6月底，旅客投诉总量同比下降11.51%。于彪介绍，接下来，民航各单位将致力于建立健全涵盖航班正常、票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务、投诉服务的民航服务质量管理体系，提升全流程服务质量管控能力，提高百姓对民航服务的满意度。
附件：《关于改进民航票务服务工作的通知》
关于改进民航票务服务工作的通知
民航各地区管理局，各运输航空公司、各机场公司，中航信，中航协，民航局消费者事务中心：
近期，民航票务服务是旅客投诉焦点之一，尤其是机票退票、改期和签转（以下简称退改签）服务中存在的一些“乱象”更是引发社会广泛关注。为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，根据2018年“民航服务质量体系建设”专项行动关于“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”的工作部署，在广泛听取和征求社会多方意见的基础上，现就改进民航票务服务工作通知如下：
一、航空公司要完善退改签收费制度并改进服务
（一）航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
（二）航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。
（三）航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。
（四）航空公司要以“真情服务”为原则，优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间。要加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，让“数据多跑路、旅客少跑腿”。要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。
（五）航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
（六）航空公司要根据以上要求，在本通知下发之日起30日内制定落实方案，并报所在地民航地区管理局。
二、OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准
（一）OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
（二）OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
（三）OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。
三、中航协要加强行业自律和监管
（一）中航协要重点加强对网络销售平台的监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理。
（二）中航协要研究制定客票适用条件的规范文本，引导会员航空公司合理制定各类票价适用条件，切实保护消费者权益和维护市场秩序。
（三）中航协要积极推动各会员航空公司签订大面积航班不正常情况下的互为签转协议，共同做好旅客服务工作。
四、行业主管部门要加强对退改签收费监管
各级民航行业主管部门要进一步强化行业监督，加强对退改签收费的监管，切实改善民航票务服务工作。一是要加快构建以诚信体系为核心的监督机制，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，将其价格违法违规行为记入信用记录，并依据《民航行业信用管理办法》实施惩戒。二是对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，及时通报相关价格主管部门依法查处，保护广大旅客合法权益。三是要督促航空公司根据本通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。
资料来源： 互联网，观研ww整理
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