旅客曝料：航空公司弃客不理、区别对待中日旅客
1月25日，一家日本华人自媒体发布题为《175名中国乘客被弃成田机场，日本警察暴力拘留一名同胞，现场唱起了国歌》的微信公众号文章，称中国乘客被弃日本机场，遭航空公司及当地警方野蛮对待。
参考观研天下发布《2018年中国航空服务行业分析报告-市场深度分析与发展前景研究》
航空公司宣布航班延误后，职员只带走5名日本旅客，却没有理会余下的175名中国旅客，并且拒绝安排会说中文的工作人员到场协助双方沟通。航空公司职员更以“恶劣态度”要求旅客领走自己的行李，自行解决住宿等问题，还用英语对中国游客说“get out（出去）”。
25日凌晨，一名中国游客打算前往离境区内的二楼自动贩卖机处购买食品，遭到捷星航空职员阻止，叫他“别乱走”，引发其他旅客不满，与在场的两名工作人员起了言语争执，随后发展到了肢体冲突。警方接到报警后到场处理，有在场乘客要求派中文翻译前来，以配合警方调查，但警方没有理会，并试图带走其中一名中国游客，该游客衣服也被扯烂，现场一片混乱。
该文章在文中插入大量现场照片及视频作为佐证，文章发布后在网上引发广泛关注，阅读量迅速达到10万+。而在微博上，也有多名自称当时在场旅客发布图文消息对事发现场情况予以披露，核心内容与上述自媒体文章一致。
就微博及微信网友曝料情况，北京时间记者检索公开信息发现，捷星航空公司北京代表处于1月25日下午6时许通过其官方微博@Jetstar捷星发布“致歉声明”称，受降雪天气影响，捷星日本取消了1月24日东京往上海的航班，对于给旅客带来的不便，深表歉意。
1月26日上午，捷星航空公司北京代表处回应记者咨询时称，作为一家廉价航空公司，对于因天气原因取消的航班，不会向旅客提供餐饮和住宿，但也不会对中日旅客区别对待，GK35次航班在延误两日后，滞留旅客已于25日22时许登机并顺利返回上海。对于旅客曝料遭野蛮对待的情况，前述工作人员不予回应。
随后，记者查询国家民航局有关规定发现，廉价航空公司为维持低成本运营，可以事先与乘客签署相关免责协议，在因天气原因取消的航班等意外情况发生时，可以不予提供乘客食宿，不予及时改签航班。
中国驻日使馆：紧急介入、密切关注
1月26日，北京时间记者还就此事联系国家旅游局，该局回应称已接获旅客相关投诉，正在处理中。此外，记者注意到，1月26日，中国驻日本大使馆曾就“中国驻日本大使馆妥善处理航班延误事件”发布公告称，1月24日晚，日本成田机场某外国航空公司35次航班由于目的地上海降雪取消航班，乘坐该航班的175名中国旅客（共180人，另有5名日本籍旅客自行离开机场）滞留机场登机口区域。该航空要求旅客离开登机区域，但并未用中文说明机场规定该区域23点后将关闭，导致中国旅客不接受航空公司安排。
中国驻日本大使馆获知消息后，连夜第一时间紧急介入处理。经使馆协调，部分旅客听从引导由航空公司介绍附近酒店入住休息，另有100余名旅客坚持在登机口附近等候，其间一名旅客与工作人员发生冲突，成田机场警察到场处理并带走该旅客。经使馆紧急交涉，警察承诺保证当事人安全并提供翻译。使馆还紧急联系律师，派员与律师一起赴80公里外的成田机场，与机场当局及该航空公司进行交涉。经反复协调，航空公司承诺妥善对待滞留旅客，发放就餐补偿并安排下一个航班运送旅客。经努力，滞留旅客已于26日凌晨顺利返回上海。中国驻日使馆同时派员探望被警察带走调查的中国旅客，要求警方依法公正处理、切实保障当事人的合法权益。
中国驻日本大使馆表示，将继续关注事件后续进展，同时提醒出游公民，廉价航空公司属低成本运营，事先与乘客签署相关免责协议，因为成本原因及运力人力有限，经常出现无法及时改签航班、不负责乘客食宿等情况，公民在购买机票时应仔细阅读购票协议，遇突发情况请理性看待，避免过度维权或卷入不必要的法律纠纷。
资料来源：互联网，观研天下ZTT整理
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