2009年上半年快递服务公众满意度调查

    为促进我国快递服务健康发展，2009年上半年，国家邮政局继续委托零点调查公司对国内快递服务满意度进行了调查。现通告如下：

　　一、基本情况

　　本次调查的范围是，北京、沈阳、济南、南京、南昌、郑州、长沙、昆明、西安、兰州、上海、重庆、天津、广州、深圳、武汉、成都、太原、福州、苏州、青岛、大连、杭州23个城市。调查的企业有，邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递共计11家。调查的方式为，定量调查和实地测试。其中，定量调查共获得有效问卷5446份，实地测试快件数量为498件，两部分构成快递服务满意度调查结果。本次快递服务满意度调查与上年度相比，范围更广泛，内容更全面，在一定程度上反映出我国快递服务水平。

 　　二、调查结果

　　调查显示，快递服务总体满意度平均为66.7分，比2008年提升1.8分。其中，公众满意度平均为69.1分，比2008年提升1分。实地测试满意度平均为64.1分，比2008年提升2.5分。

　　公众对快递服务比较满意的是受理、揽收和售后服务，满意度分别为72.7分、65.6分和65.4分；不满意的是投递服务，满意度为64分。与2008年相比，受理、揽收和售后服务服务满意度分别提升2分、0.8分和11.6分，投递服务满意度下降3.1分。

　　受理方面，公众对服务电话接通速度、受理人员文明礼貌等给予了较高的评价，对受理人员没有主动预约上门时间等不满意。受理方面做得较好的企业有顺丰速运、中通快递、圆通快递。

　　揽收方面，公众对揽收人员服务态度热情、按照规定加强快件验视、快递价格透明等给予了较高的评价，对快递企业面单制作的规范性、格式条款公平合理等评价较低。揽收方面做得较好的企业有顺丰速运、宅急送、中通快递。

　　投递方面，公众对快件丢失、损毁情况的减少表示满意，对快件在承诺期限内送达、向寄件人主动反馈投递结果等不满意。投递方面做得较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、民航快递。

　　售后方面，公众对问题件的及时处理、查询方便、查询内容详细准确、投诉受理人员服务态度等很满意，希望快递企业能够提供更多的、更便利的投诉渠道。售后方面做得较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、民航快递。

　　快递服务投诉中，快件延误是主要问题，占62.1%，虽然比2008年下降了4.1%，但公众对快递企业不能在承诺的期限内送达快件反映强烈。

　　2009年上半年快递服务公众满意度调查结果显示，我国快递服务比2008年有所提升，售后服务得到了改善，前端、后端服务不平衡的“头重脚轻”现象得到缓解。从被调查的城市看，“北高南低”情况明显。从被调查的区域看，差异不大，长三角为66.8分、珠三角为66分、环渤海为65.7分。