中国汽车发展重在售后服务

日前，被业内外誉为“中国版Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ”的中国汽车品牌满意度调查
，历时半年多调研，由联信天下市场调查机构在北京发布了新的调研结果：２００７
中国汽车售后服务满意度调研报告。广汽丰田、一汽大众、一汽奥迪、上海大众斯柯
达、一汽丰田、上汽荣威、上海通用凯迪拉克等荣获售后服务满意前十位。

　　从售后整体满意度数据分析，２００７年的行业总体满意度平均分为７６８．９
８，较上年提升了７分，这反映了各家汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中，中
国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小，售后服务提升较进口品牌有明显的提升
，主要在于对维修理念有充分的认识。同时调研也表明，前几年忙于抢占国内市场的
国外品牌，由于对中国消费者期望值估计不足，这两年也加大售后服务的力度。

　　调查表明，对于消费者而言，最看重的售后服务因素，不是硬件，而是软件。在
回答到最看中售后服务企业哪些指标问题上，“技术等级高低”排在首位；“返修率
”第二位；“场地面积及设施”排在第三位。在回答最受车主们青睐的售后服务项目
问题上，结果是“延长服务期限”和“零配件打折”。

　　从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的
有效投诉１７３０２件中，八成多是对售后服务的投诉。８１％被接受调查的车主认
为，在４Ｓ店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”
的被调查者高达４７％。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，
维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使４Ｓ店客
户严重流失。

　　调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业
的健康发展。９３％的被调查者对“多次返修率”不满意；５６％的被调查者担心，
４Ｓ店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；５１％的被调查者
认为，服务观点淡薄是４Ｓ店或特约经销商存在的比较普遍的问题；６８％的被调查
者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；７３％的被调查者表示，质量保
修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达
６２％。

　　报告指出，当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。随着轿车
保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业
和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和
低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机，由于使用者和所有者
的分离，有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处，因此大大降低了维修站的“竞争
力”；同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买，经常会购买一些低价的伪劣配件
或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客。这样在很大程度上吸引
了对价格比较敏感的私人车主和出租车主；出于竞争压力，使得各轿车厂的某些特约
维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客。这在一定程度上损害了我国汽车
售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。