家电召回制度考验企业责任意识

7月2日，国务院法制办网站公示由国家质检总局起草的《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》，向社会各界征集意见和建议。这意味着质量投诉一直以来都位居前列的家用电器在中国将首次被列入召回产品范围。

　　家电召回规定草案公布、汽车召回相关处罚升级，在经历了丰田汽车、惠普笔记本以及最近的宜家窗帘召回歧视事件之后，中国的缺陷产品追究制度在消费者的不断拷问中升级。不过，即便把酝酿中的家电召回制度计算在内，目前中国实施召回的产品也仅有汽车、玩具、食品、药品等五大类，大量的产品仍然被排除在外，缺陷产品追究机制刚刚开始起步。

　　《征求意见稿》规定，当家电确认存在缺陷后，生产者应实施主动召回措施，即立即停止生产、进口、销售，通知销售者停止销售，告知消费者停止使用，及时主动召回缺陷产品，并向地方质检部门报告。除了生产者之外，销售者和其他经营者也有义务履行召回行动。当获知其经营的家用电器产品存在缺陷时，销售者和其他经营者应当立即停止销售、租赁缺陷产品等活动，并协助生产者召回。

　　《征求意见稿》还特别强调，缺陷家用电器对消费者造成实际损害的，生产者即便召回了也不免除应承担的赔偿责任。与此同时，征求意见稿还规定，家用电器生产者在我国境内的召回措施需与境外相当。也就是说，针对跨国公司的产品，召回行为要一视同仁，不能再借口召回政策缺失对消费者内外有别。

　　之前惠普笔记本面临召回门事件，惠普在美国为更多机型的消费者提供延长保修期特别服务的同时，还为消费者提供运费补偿，但在中国却没有对此进行声明或服务提供，公开对中国消费者进行歧视性差别对待，引起中国广大消费者的不满，这次《征求意见稿》的出台，明确规定，对跨国公司一视同仁，这是对消费者负责，对企业负责的表现。

　　2009年三星召回32000台冰箱被认为是国内实践产品召回的首次尝试，但在召回方案出炉过程中，却遭遇了一系列质疑，最主要的在于在国内的召回相较韩国和欧洲市场要“慢半拍”。

　　与此前众多跨国品牌遭遇的情形一样，三星在中国是否存在地区歧视成为外界议论最多的话题。

　　在中国召回三星产品的过程中，由于没有现成的制度框架，中间环节的“磨合”耗费了一定的时间。而从更普遍的意义上，在三星召回冰箱的具体个案中，国内家电召回制度的缺失或许只是耽误了几天的时间，但是在中国家电行业的发展过程中，制度的缺失却可能成为企业回避实施产品召回的主要因素。

　　瑕疵产品召回本来是企业社会责任的细化和延伸，是继售后服务制度的一种责任优先的制度化保证。但召回一向被家电企业视为“雷区”而不敢轻易触及：一方面是惧怕因消费者对其品牌的否认而带来的巨大市场流失；另一方面是缺乏社会责任感，没有真正把消费者利益放在心上，不敢正视产品设计、生产、指示等方面的缺陷，只能等出问题了，私下靠维修或免费升级来解决。

　　在我国家电产品召回制度尚未出台的情况下，厂商对召回并不负有“强制性的义务”，召回在现阶段纯属企业个体行为。许多厂商之所以对家电召回不感兴趣，有其客观和主观方面的原因。而从厂商到消费者，对于召回制度，存在集体“误读”的情形。

　　企业层面对召回的认识也存在一定的误区。因为家电产品属于生活必需品，很多家庭都有好几台电视机，好几部空调，要是对普及率这么高的产品实行召回，操作难度相当大。

　　“除了一定的经济损失外，企业担心更多的是影响品牌的美誉度，怕消费者不理解，导致品牌垮台。”
　　有关专家分析表示，厂家和消费者这种认识上的误区，导致许多厂家都不敢正面提到产品设计等方面的缺陷，只能等出问题了，私下靠维修或免费升级来解决。同时专家认为，家电企业必须正视家电召回制，不仅仅是处罚和责任追究制度，更为重要的是有助于提高家电产品质量，同时让消费者权益得到有力保障，问题家电的召回不仅不能对自身品牌产生影响，反而会树立在行业和消费者中的诚信，从而推广品牌形象，这是企业社会责任感的一种体现。从长远看，召回制度对企业是有利的，在一个成熟的市场经济环境下，只有把消费者权益放在首位，才能最终赢得消费者信任。实际上，实施召回制度并不代表该品牌的产品不可信任。国际品牌经常发生召回事件，并没有影响他们的品牌形象，相反，他们为消费者生命安全负责任的形象反而更清晰了。