小家电产业发展受阻维修难：需企业改变观念

随着市场竞争的加剧，大型家电的利润日趋微薄，这使得市场前景广阔的小家电市场急剧繁荣起来。由于价格低、更新快，加上没有相应的维修标准，小家电市场背后的服务问题也逐渐凸显。

问题频出成消费隐痛

家住北四环的张先生在某商品市场购买了一台电饭锅，但没用几个月，调温开关就坏了。他带着电饭锅去了好几家家电维修部都遭遇了难题，理由不是配件难买就是维修价格偏高、不划算，于是这台电饭锅就成了“废品”。

张先生这样的遭遇许多消费者都曾遇到过，记者从中国消费者协会了解到，近年来小家电已成为消费者投诉的一个热点，在所有的家电投诉中，关于小家电的投诉已经占据六成以上。

质量的低劣直接导致了小家电产品安全保证的缺失，并使得伤人事件频频发生。据不完全统计，仅过去一年，北京就发生超过1500起由小家电引发的火灾。记者从消防部门获悉，在由家电引起的安全事故中，小家电是最主要的罪魁祸首，由其引起的事故要占到所有家庭安全事故的80%以上。

中国家用电器质量监督检验中心小家电室主任张亚晨表示，质量和安全问题一直以来都是小家电难以抹去的痛。由于小家电行业门槛低，小企业、手工作坊长期以来都是生产大军，这种现象导致小家电市场鱼龙混杂，劣质产品泛滥。在国家有关部门的历次市场抽检中，小家电的合格率都不容乐观，而农村市场更是劣质小家电产品的天下。

产品维修难谁之过

维修难是小家电市场普遍存在的问题，也是很多生产厂家心知肚明的，但是直到如今，依旧没有几家小家电厂家愿意主动承担起售后服务的责任。小家电出了故障，一般只能拿到家电维修店或者求助于“游击队”，维修质量根本没有保障。即便这样，要想找到一家愿意接待维修的维修店也并非易事。

朝阳区芍药居北里的一家电器维修店店主告诉记者，现在的小电器是品牌杂、精度高，而且各品牌小家电配件不统一，很难购买，修小电器等于是赔本赚吆喝，当然没人愿意修。所以一般的修理店只能以维修大型家用电器为主。

业内人士分析，小家电市场售后服务缺乏，主要原因是国家“三包”规定没有涵盖到它，从而给了一些企业逃脱责任的借口。中国消费者协会相关工作人员指出，许多小家电企业规模不大，受成本制约，很少有独立的售后服务体系，大多都是委托一些特约服务单位负责其售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能更换，让消费者维修无门。此外，小家电更新换代快，很多厂商用于售后维修的零配件储备不足，这也是导致维修难的重要原因。

“解铃”还需企业改变观念

在个别企业的带动下，小家电售后维修已经开始了破冰之旅。亚都和格兰仕相继表示，面向全国推出小家电上门服务。而近日，国内小家电品牌超人集团在行业内率先推出电动剃须刀、电吹风3年免费保修服务。

对于小家电服务的升级，中国消费者协会专家给予了充分肯定。他们认为，小家电市场发展迅速，在消费升级的情况下，企业的服务也必须相应升级，以便及时满足消费者的需求，只有这样才能赢得消费者的信任。

超人集团总裁应正对记者表示，服务竞争在大型家电领域已经开展得如火如荼，成为企业制胜市场的关键，在小家电领域也一样，谁能占领服务的先机，谁就能在激烈的市场竞争中占据市场的先机。

中国消费者协会副秘书长武高汉在接受记者采访时指出，在如今的消费经济时代，售后服务好坏直接关系到企业的兴衰。小家电行业如果不认真解决好售后服务问题，辉煌的前途将永远只是可望而不可及的“馅饼”。