国美闫小兵：2009是北京家电市场的分水岭

2008年已经过去，2009年已经来到，随着国家4万亿元的一揽子经济刺激方案的出台，对于经济最为活跃的家电连锁企业来说，充满着机遇与挑战，而向来素有国内家电连锁“风向标”的国美，2009年将如何规划呢？

1月19日，在“北京国美决胜09”新闻发布会上，北京国美总经理闫小兵表示，2009年北京国美将以提升单店经营水平为工作核心，全面整合门店资源，推行以消费者为中心的服务方式，凭借国美电器的规模优势提升门店经营盈利水平，继续保持国美在京城的领先优势，树立行业发展的典范。

“价格仍是核心优势”

规模优势使价格更低

经过二十多年的发展，家电连锁企业目前已经走出了盲目扩张的粗放型经营的初级模式，转而以提高单店盈利为主要增长方式的精细化模式。在2009年的发展中，犹太定律“强者愈强”的规律将会越来越体现在家电卖场的竞争中。作为全国最大的家电连锁企业，国美电器目前已在国内家电连锁行业占据绝对第一的位置，无论在厂家资源的支持上，还是在门店布局上以及单店盈利水平上，都凭借第一的优势占据越来越多的制高点。

　　闫小兵表示，2009年，北京国美仍将全面发挥价格优势，以低价为企业发展的“开路先锋”，发挥价格优势，通过低价占领市场，提升整体销售额，提高单店经营质量。为了有效提升单店盈利水平，北京国美将增强与厂商的号召力，通过大单定制、包销定制等措施，使国美家电产品的价格更低一些；与厂商进行互动，以争取更多的厂家资源。在产品上，北京国美还将在产品的经营上实行差异化经营，用优质的服务及差异化的产品继续领航京城家电连锁的发展。目前，北京国美有30%以上的产品是实行差异化经营。2009年，北京国美将继续加快、加大差异产品的定位、组合，并制定差异化销售策略，使国美的差异化经营突破价格战的“瓶颈”，树立新的家电行业标杆。

　　在同家电厂家的合作上，北京国美将发挥行业领袖的地位，通过强大的网络布局覆盖，增加同厂家各个层次的合作，更好地发挥国美的平台优势，实现厂商的共赢。就目前而言，1月10日开始至春节期间，国美所举办的新春家电“喜福会”及国美3C“寒促”，北京国美已经获得海尔、长虹、海信、康佳、尼康、佳能、LG、夏普、联想、华硕、明基、西门子、美的、创维等知名家电厂家的鼎力支持，货源充足，通过全场打折、让利、分红、赠礼等形式平均优惠超过30%，全面拉低了京城家电市场的价格水平。

　　“以消费者为中心”

　　全面推行“零客诉”

　　北京国美进行的多次“消费者满意度”调查及“消费者座谈会”结果显示，目前，服务质量的满意度已经成为同价格因素持平的决定消费者购买行为的因素。北京国美2008年12月份进行的“消费者座谈会”显示，目前已经有将近50%的顾客将服务质量及卖场环境作为决定是否购买的首要因素。

　　闫小兵表示，2008年初，国美提出了“向服务要竞争力”的号召，要逐步转变以卖场为核心的经营理念，进一步实现以消费者为中心的服务理念，2009年，北京国美将继续沿用这个发展思路，全面提升服务水平。针对消费者的需求，北京国美在实际的运营中全面将家电连锁企业以往以“门店经营为中心”的经营模式改变为“以消费者为中心”的经营方式。2008年9月，北京国美首先在08旗舰店公主坟店，率先挑战“零客诉”、“零利润”的质优服务举措，取得巨大成功；随后11月，北京国美又创新性地推出了“投诉有奖”的活动，消费者在国美电器对购物、送货、安装、售后等各个环节的服务只要有不满意之处，可到相关门店服务台或拨打电话进行投诉，即当场领取30元现金奖励。

　　据闫总透露，北京国美将在2009年继续全面深入推进上述服务举措，将优质服务落到实处，在全城所有门店中全面推行包括“零客诉”、“投诉即有奖”等服务活动，使服务水平有整体质的提升。

　　“全面提升单店质量”

　　开大店、开好店

　　在目前大的消费环境不景气的情况下，家电卖场之间的竞争也越来越激烈，而这种竞争最终的体现就是终端的决胜能力。闫小兵表示，2009年对于家电连锁企业的发展来说是一个至关重要的年份。单纯靠开店数量来占领市场的企业最终将会被无效门店的拖累而陷入经营困境。对于北京国美来说，2009年最重要的一项工作是通过全面提升单店经营水平，兼顾销售额和利润的共同提高。

　　2008年，北京国美新开门店超过10家，而这些新开的门店都成为当地商圈举足轻重的门店，无论在盈利水平上还是在销售额上，都居于京城家电卖场的领先位置。在门店布局上，北京国美在2009年将继续执行“开大店，开好店”的经营思路，形成经营效益和经营质量的全面提升。

　　2009年，北京国美的门店布局将更加合理，以国美马甸鹏润店、国美安贞店、国美公主坟店、国美西坝河店等旗舰店围绕的三环布局将会得到更大力度的强化，继续在上述旗舰店深耕细作，扩大门店的辐射范围，加大资源投放力度，全面整合门店资源。

　　在郊区门店的开发上，北京国美将继续执行品牌影响力下沉策略，通过“家电下乡”、“家电大篷车”等旨在扩大在二三级市场影响力的方式加速对于郊区门店的开发和布局，在资源上、人员上进行倾斜，提升国美新开门店的盈利水平，稳步形成新的家电商圈。

　　北京国美在发展中以提升单店经营质量为核心，以消费者为中心的经营理念，以厂商共赢的资源投入策略，必将在家电连锁行业2009年的分水岭中占得先机。