“双11” 快递 满意度 顺丰 EMS 中通参考观研天下发布《2019年中国快递市场分析报告-市场调研与未来趋势研究》 &nb

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“双11”快递满意度出炉 顺丰、EMS、中通进入前三

字体大小: 2018-11-29 14:17  来源:中国报告网

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        参考观研天下发布《2019年中国快递市场分析报告-市场调研与未来趋势研究
        
        根据报道消息,日前北京商报针对“双11”期间消费者最常关心的速度、服务等问题,进行了对8家主流快递企业快递服务消费者调查。根据调查结果显示,顺丰总体满意度最高,EMS、中通并列第二。
        
        面对如此巨大的快递量,速度和服务成为消费者关注的重点。数据显示,2018天猫“双11”当日物流订单量突破10亿大关,十年来增长3800多倍。另据国家邮政局监测信息显示,11月11日~16日业务高峰期间,全国邮政、快递企业共处理邮(快)件18.82亿件,截至21日20时,除边远地区外,主要寄递企业揽收的邮(快)件已妥投18.3亿件,妥投率超过97%。
        
        据了解,北京商报此次共计对2400个消费者进行调查,所在城市分别为沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。覆盖的快递企业包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵达、百世、德邦。
        
        在“双11”期间,使用快递服务的全程时效、发货速度、配送速度、快递员服务、包裹完整性、客服的服务态度、处理问题主动性、及时处理结果、总体满意度、在线信息服务、信息安全及隐私保护等维度是此次调查的主要内容。
        
        总体满意度
        
        在总体满意度方面,顺丰第一,申通垫底。综合考虑快递服务、安全、时效等因素,今年双11消费者对快递服务总体满意度较高,满意率83.7%。其中选择“满意”的消费者占57.4%,选择“非常满意”的消费者占26.3%。
        
        具体到快递公司总体满意度上,顺丰以4.26的得分位居总体满意度榜首,其次为邮政EMS和中通,二者以4.12的得分并列第二位。从各项指标上看,顺丰力压其他快递企业稳居首位。
        
        总体满意度评分榜
         
        数据来源:北京商报

        全程时效
        
        在对本次“双11”期间快递从商家发货到签收的整体速度的调查中,满意率为83.2%,相对而言今年双11快递企业的表现得到了大部分消费者的认可。数据显示81.3%的消费者对双11高峰期快递时效滞后的容忍程度在2~3天以内,其中20.3%的消费者的容忍程度在1天以内。
        
        具体到快递时效上,48.5%的消费者反馈跟平时差不多,差距在24小时以内,32.1%的消费者反馈比平时慢1-2天。这一成绩的取得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展,自动化设备、分拣机器人等大规模应用,大数据、人工智能也在陆续引入,硬件软件均在升级。
        
        快递企业全程时效排行榜
         
        
        数据来源:北京商报

        揽收速度
        
        在揽收速度方面,顺丰快递员收件的速度满意度最高,韵达和德邦分别位列二三位,对比日常网购商品揽收速度,“双11”高峰期间各家快递公司的表现,消费者满意率76%。快递企业满意度打分排名前三的分别为:顺丰(4.29分)、韵达(4.01分)、德邦(4.00分)。
        
        其中,使用顺丰的受访者满意率较高,达92.3%;其他7家快递公司受访者满意率均低于76%,悬殊巨大。
        
        揽收速度满意度排名
         
        数据来源:北京商报

        配送速度        

        配送速度方面,顺丰用户的满意度最高,申通最低。快递企业满意度排名中,顺丰以4.32分遥居首位,韵达、百世分别以4.09分和4.01分位居第二与第三名。其中,使用顺丰的受访者满意率91.3%,使用韵达的受访者满意率81%,使用百世的受访者满意率78.3%,申通用户满意率最低,合计73.3%。

        配送速度满意度
         
        数据来源:北京商报
        
        快递员服务
        
        快递员服务方面,顺丰小哥服务评价依旧最高,韵达和德邦快递小哥服务评价并列第二。本次调查,消费者结合快递员着装、服务态度、业务熟练程度等,对快递员在本次“双11”服务中提供的服务进行了评价,整体满意率85.6%。而在各家快递小哥的评价中,顺丰小哥满意率高达93%,其他8家快递小哥满意率均低于88%。
        
        快递员服务满意度
         
        数据来源:北京商报

        包裹完整性
        
        在包裹完整性方面,整体情况良好,顺丰仍占优势领先。双11期间包裹完好的满意度情况良好,整体满意率90.3%,约1.3%用户 “不满意”和“很不满意”。从反馈的数据看,问题件主要集中在快件丢失、快件损坏、快件短少。

        包裹完整性满意度
         
        数据来源:北京商报

        在线信息服务
        
        除了线下服务,线上服务体验也在影响着消费者的满意度,此次在线信息服务,综合考虑快递公司在线查询的便捷性、全程信息推送、时效预估准确度等信息上消费者的满意度。
        
        数据显示仅有21%的消费者会被动接收快递信息,剩余的消费者会进行主动查询。所以做好在线信息服务也在对快递企业统筹规划的范围。
        
        就目前来说,消费者不仅可以通过电商平台或者第三方快递平台查询包裹信息,还可以通过快递公司微信公众号、快递公司APP、快递公司官网等途经。不仅如此,快递企业的服务也越来越人性化,比如顺丰在今年9月优化了在线下单系统,让视障用户也可以做到无障碍下单、查件。

        在线信息服务满意度排名
         
        数据来源:北京商报

        信息安全及隐私保护
        
        此外,针对消费者最关心的信息安全及隐私保护问题,北京商报也作出调查,结果显示,顺丰满意度最高,仅申通一家低于4分。调查显示消费者越来越看中信息安全及隐私保护,在“信息安全及隐私保护满意度评分”评分中,认为“不满意”和“很不满意”的消费者占比合计11%,另外还有16.2%的消费者认为一般,对比其他环节的评分,消费者满意度较低。
        
        信息安全及隐私保护排名
         
        数据来源:北京商报

        信息安全及隐私保护满意度评分
         
        数据来源:北京商报
        
        资料来源: 互联网,观研ww整理
        
        


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