参考观研天下发布《2019年中国快递市场分析报告-市场调研与未来趋势研究》
根据报道消息，日前北京商报针对“双11”期间消费者最常关心的速度、服务等问题，进行了对8家主流快递企业快递服务消费者调查。根据调查结果显示，顺丰总体满意度最高，EMS、中通并列第二。
面对如此巨大的快递量，速度和服务成为消费者关注的重点。数据显示，2018天猫“双11”当日物流订单量突破10亿大关，十年来增长3800多倍。另据国家邮政局监测信息显示，11月11日～16日业务高峰期间，全国邮政、快递企业共处理邮（快）件18.82亿件，截至21日20时，除边远地区外，主要寄递企业揽收的邮（快）件已妥投18.3亿件，妥投率超过97%。
据了解，北京商报此次共计对2400个消费者进行调查，所在城市分别为沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。覆盖的快递企业包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵达、百世、德邦。
在“双11”期间，使用快递服务的全程时效、发货速度、配送速度、快递员服务、包裹完整性、客服的服务态度、处理问题主动性、及时处理结果、总体满意度、在线信息服务、信息安全及隐私保护等维度是此次调查的主要内容。
总体满意度
在总体满意度方面，顺丰第一，申通垫底。综合考虑快递服务、安全、时效等因素，今年双11消费者对快递服务总体满意度较高，满意率83.7%。其中选择“满意”的消费者占57.4%，选择“非常满意”的消费者占26.3%。
具体到快递公司总体满意度上，顺丰以4.26的得分位居总体满意度榜首，其次为邮政EMS和中通，二者以4.12的得分并列第二位。从各项指标上看，顺丰力压其他快递企业稳居首位。
全程时效
在对本次“双11”期间快递从商家发货到签收的整体速度的调查中，满意率为83.2%，相对而言今年双11快递企业的表现得到了大部分消费者的认可。数据显示81.3%的消费者对双11高峰期快递时效滞后的容忍程度在2~3天以内，其中20.3%的消费者的容忍程度在1天以内。
具体到快递时效上，48.5%的消费者反馈跟平时差不多，差距在24小时以内，32.1%的消费者反馈比平时慢1-2天。这一成绩的取得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展，自动化设备、分拣机器人等大规模应用，大数据、人工智能也在陆续引入，硬件软件均在升级。
揽收速度
在揽收速度方面，顺丰快递员收件的速度满意度最高，韵达和德邦分别位列二三位，对比日常网购商品揽收速度，“双11”高峰期间各家快递公司的表现，消费者满意率76%。快递企业满意度打分排名前三的分别为：顺丰（4.29分）、韵达（4.01分）、德邦（4.00分）。
其中，使用顺丰的受访者满意率较高，达92.3%；其他7家快递公司受访者满意率均低于76%，悬殊巨大。
配送速度
快递员服务
快递员服务方面，顺丰小哥服务评价依旧最高，韵达和德邦快递小哥服务评价并列第二。本次调查，消费者结合快递员着装、服务态度、业务熟练程度等，对快递员在本次“双11”服务中提供的服务进行了评价，整体满意率85.6%。而在各家快递小哥的评价中，顺丰小哥满意率高达93%，其他8家快递小哥满意率均低于88%。
包裹完整性
在包裹完整性方面，整体情况良好，顺丰仍占优势领先。双11期间包裹完好的满意度情况良好，整体满意率90.3%，约1.3%用户 “不满意”和“很不满意”。从反馈的数据看，问题件主要集中在快件丢失、快件损坏、快件短少。
在线信息服务
除了线下服务，线上服务体验也在影响着消费者的满意度，此次在线信息服务，综合考虑快递公司在线查询的便捷性、全程信息推送、时效预估准确度等信息上消费者的满意度。
数据显示仅有21%的消费者会被动接收快递信息，剩余的消费者会进行主动查询。所以做好在线信息服务也在对快递企业统筹规划的范围。
就目前来说，消费者不仅可以通过电商平台或者第三方快递平台查询包裹信息，还可以通过快递公司微信公众号、快递公司APP、快递公司官网等途经。不仅如此，快递企业的服务也越来越人性化，比如顺丰在今年9月优化了在线下单系统，让视障用户也可以做到无障碍下单、查件。
信息安全及隐私保护
此外，针对消费者最关心的信息安全及隐私保护问题，北京商报也作出调查，结果显示，顺丰满意度最高，仅申通一家低于4分。调查显示消费者越来越看中信息安全及隐私保护，在“信息安全及隐私保护满意度评分”评分中，认为“不满意”和“很不满意”的消费者占比合计11%，另外还有16.2%的消费者认为一般，对比其他环节的评分，消费者满意度较低。
根据报道消息，日前北京商报针对“双11”期间消费者最常关心的速度、服务等问题，进行了对8家主流快递企业快递服务消费者调查。根据调查结果显示，顺丰总体满意度最高，EMS、中通并列第二。
面对如此巨大的快递量，速度和服务成为消费者关注的重点。数据显示，2018天猫“双11”当日物流订单量突破10亿大关，十年来增长3800多倍。另据国家邮政局监测信息显示，11月11日～16日业务高峰期间，全国邮政、快递企业共处理邮（快）件18.82亿件，截至21日20时，除边远地区外，主要寄递企业揽收的邮（快）件已妥投18.3亿件，妥投率超过97%。
据了解，北京商报此次共计对2400个消费者进行调查，所在城市分别为沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。覆盖的快递企业包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵达、百世、德邦。
在“双11”期间，使用快递服务的全程时效、发货速度、配送速度、快递员服务、包裹完整性、客服的服务态度、处理问题主动性、及时处理结果、总体满意度、在线信息服务、信息安全及隐私保护等维度是此次调查的主要内容。
总体满意度
在总体满意度方面，顺丰第一，申通垫底。综合考虑快递服务、安全、时效等因素，今年双11消费者对快递服务总体满意度较高，满意率83.7%。其中选择“满意”的消费者占57.4%，选择“非常满意”的消费者占26.3%。
具体到快递公司总体满意度上，顺丰以4.26的得分位居总体满意度榜首，其次为邮政EMS和中通，二者以4.12的得分并列第二位。从各项指标上看，顺丰力压其他快递企业稳居首位。
总体满意度评分榜
数据来源：北京商报
全程时效
在对本次“双11”期间快递从商家发货到签收的整体速度的调查中，满意率为83.2%，相对而言今年双11快递企业的表现得到了大部分消费者的认可。数据显示81.3%的消费者对双11高峰期快递时效滞后的容忍程度在2~3天以内，其中20.3%的消费者的容忍程度在1天以内。
具体到快递时效上，48.5%的消费者反馈跟平时差不多，差距在24小时以内，32.1%的消费者反馈比平时慢1-2天。这一成绩的取得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展，自动化设备、分拣机器人等大规模应用，大数据、人工智能也在陆续引入，硬件软件均在升级。
快递企业全程时效排行榜
数据来源：北京商报
揽收速度
在揽收速度方面，顺丰快递员收件的速度满意度最高，韵达和德邦分别位列二三位，对比日常网购商品揽收速度，“双11”高峰期间各家快递公司的表现，消费者满意率76%。快递企业满意度打分排名前三的分别为：顺丰（4.29分）、韵达（4.01分）、德邦（4.00分）。
其中，使用顺丰的受访者满意率较高，达92.3%；其他7家快递公司受访者满意率均低于76%，悬殊巨大。
揽收速度满意度排名
数据来源：北京商报
配送速度
配送速度方面，顺丰用户的满意度最高，申通最低。快递企业满意度排名中，顺丰以4.32分遥居首位，韵达、百世分别以4.09分和4.01分位居第二与第三名。其中，使用顺丰的受访者满意率91.3%，使用韵达的受访者满意率81%，使用百世的受访者满意率78.3%，申通用户满意率最低，合计73.3%。
配送速度满意度
数据来源：北京商报
快递员服务
快递员服务方面，顺丰小哥服务评价依旧最高，韵达和德邦快递小哥服务评价并列第二。本次调查，消费者结合快递员着装、服务态度、业务熟练程度等，对快递员在本次“双11”服务中提供的服务进行了评价，整体满意率85.6%。而在各家快递小哥的评价中，顺丰小哥满意率高达93%，其他8家快递小哥满意率均低于88%。
快递员服务满意度
数据来源：北京商报
包裹完整性
在包裹完整性方面，整体情况良好，顺丰仍占优势领先。双11期间包裹完好的满意度情况良好，整体满意率90.3%，约1.3%用户 “不满意”和“很不满意”。从反馈的数据看，问题件主要集中在快件丢失、快件损坏、快件短少。
包裹完整性满意度
数据来源：北京商报
在线信息服务
除了线下服务，线上服务体验也在影响着消费者的满意度，此次在线信息服务，综合考虑快递公司在线查询的便捷性、全程信息推送、时效预估准确度等信息上消费者的满意度。
数据显示仅有21%的消费者会被动接收快递信息，剩余的消费者会进行主动查询。所以做好在线信息服务也在对快递企业统筹规划的范围。
就目前来说，消费者不仅可以通过电商平台或者第三方快递平台查询包裹信息，还可以通过快递公司微信公众号、快递公司APP、快递公司官网等途经。不仅如此，快递企业的服务也越来越人性化，比如顺丰在今年9月优化了在线下单系统，让视障用户也可以做到无障碍下单、查件。
在线信息服务满意度排名
数据来源：北京商报
信息安全及隐私保护
此外，针对消费者最关心的信息安全及隐私保护问题，北京商报也作出调查，结果显示，顺丰满意度最高，仅申通一家低于4分。调查显示消费者越来越看中信息安全及隐私保护，在“信息安全及隐私保护满意度评分”评分中，认为“不满意”和“很不满意”的消费者占比合计11%，另外还有16.2%的消费者认为一般，对比其他环节的评分，消费者满意度较低。
信息安全及隐私保护排名
数据来源：北京商报
信息安全及隐私保护满意度评分
数据来源：北京商报
资料来源： 互联网，观研ww整理
更多好文每日分享，欢迎关注公众号
【版权提示】观研报告网倡导尊重与保护知识产权。未经许可，任何人不得复制、转载、或以其他方式使用本网站的内容。如发现本站文章存在版权问题，烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至kf@chinabaogao.com，我们将及时沟通与处理。
